Автор: Александр Белоконь
Люди, которым довелось какое-то время поработать в техподдержке, начинают классифицировать пользователей, которые обычно к ним обращаются. Как ни странно, такая классификация вовсе не бесполезна, она помогает вам лучше понимать своих клиентов. Давайте рассмотрим наиболее явные классы людей, обращающихся в техподдержку:
Такой пользователь – это настоящее проклятие всех людей работающих в техподдержке: услышав о какой-либо новинке от еще одного подобного «эксперта» он пытается применить ее на своем компьютере, конечно же, это приводит к проблемам в работе, а пытаясь устранить возникшие проблемы, он зачастую и вовсе рушит систему на своем компьютере. Затем он обращается в техподдержку с требованиями немедленно заменить его компьютер.
Самодеятели чем-то похожи на псевдо экспертов: они тоже умудряются обрушить систему на своем компьютере, занимаясь самодеятельностью. Чаще всего это происходит так: они натыкаются на системный файл, думают о том, что не создавали его, а значит, его нужно удалить. Как правило, какое-либо из приложений, конечно же, перестает работать, однако, техподдержка узнает об этом гораздо позже, когда мимоходом такой самодеятель скажет о том, что эта программа у него давно уже не работает.
3. Мышь.
Мышь встречается чаще, чем оба предыдущих типа пользователя, но она менее вредна. Для таких пользователей, компьютер — это большая серая коробка, от которой одни проблемы. Чаще всего, мыши — это сотрудники много лет занимавшиеся своей работой без помощи компьютера, и вдруг, начальство решило дать им в помощь компьютер, о котором они собственно и не просили. В отношении компьютера их пугает все: любой звук издаваемый компьютером – причина звонить в техподдержку.
Сталкиваясь с трейнспотерами, возникает ощущение, что они какие-то родственники, а точнее, потомки «экспертов» и самодеятелей. Это люди, которые читают ИТ журналы от корки до корки, а потом достают сотрудников техподдержки кучей вопросов о новых технологиях и о том, почему ваша компания их не внедряет. Самое неприятное, что обычно они не звонят, а заявляются к вам собственной персоной и отнимают очень много времени.
Таким пользователям характерно воспринимать компьютер как враждебно настроенное и пытающееся всячески им навредить живое существо, например, стирая сохраненные документы, сменяя пароли и т.п. И самое неприятное, что вам никогда не удастся их переубедить.
Есть такая категория пользователей, которые, ни с того ни с сего, начинают считать, что их компьютер устарел для той работы, которую они выполняют, и им его обязательно нужно заменить. Для того чтобы добиться своего, они постоянно звонят в техподдержку и жалуются на всякие незначительные проблемы, надеясь, что руководство обратит на это внимание и заменит им компьютер. Они даже не задумываются о том, что возможно нужно всего лишь поменять клавиатуру или мышь.
Такие пользователи иногда даже не пользуются компьютерами, им просто доставляет удовольствие задавать вам вопросы и пытаться подловить на незнании. Лучшим способом борьбы с ними будет ответ «я не знаю», т.к. обычно они не готовы к такой быстрой капитуляции и ничего дальше не предпринимают. Но если вы дадите им неправильный ответ, то они не преминут пожаловаться начальству о том, как от вас мало толку и, что вы ничего не знаете.
Рабочее место грязнули – это катастрофа: грязные чашки, использованные салфетки, крошки и т.п. В принципе, грязнули не так уж много хлопот доставляют техподдержке: они обычно наиболее подкованные в технических вопросах пользователи и не достают техподдержку, кроме как по причине необходимости смены клавиатуры, что по понятным причинам, приходится делать довольно часто. Такие люди также часто тянут на себе весь отдел, в котором работают, если бы это было не так, то компания давно бы избавилась от них.
9. Пользователь, который не хочет вас слушать.
Довольно странные индивиды, которые вообще не понятно, зачем обращаются в техподдержку. Они задают вопросы, на которые хотят услышать определенный ответ, и если ваш ответ не совпадает с тем, что они себе выдумали, то они принимают это на свой счет, и, конечно же, не следуют рекомендациям.
Чаще всего такой пользователь самостоятельно пытается решить возникшую проблему, и после нескольких недель безуспешных попыток, он наступает на горло своей гордости и все-таки обращаются в техподдержку. Звонки от таких пользователей вероятнее всего заканчиваются 3-мя способами:
1) Решение проблемы можно найти на первой странице руководства по эксплуатации, которое они, конечно же, не открывали.
2) Вам приходится сообщить пользователю, что операцию, которую он пытается совершить, невозможно выполнить с его оборудованием или ПО.
3) Пользователь уже решил проблему, но звонит в техподдержку, чтобы сообщить насколько он зол, неудовлетворен и т.п.
Наиболее редкий вид пользователей, который приносит меньше всего проблем. Характеризуются такой пользователь тем, что слушает вас внимательно, внятно объясняет свою проблему и следует рекомендуемым процедурам. Учитывая то, что таким пользователям характерно думать, прежде чем действовать, то и звонят они редко. Еще одной отличительной чертой такого пользователя является то, что в разговоре использует такие редкие слова как «пожалуйста» и «спасибо».
Этот тип пользователя схож с тем, который не желает вас слушать. Он также звонит вам с уже определенным сложившимся предубеждением, но выслушивает вас внимательно, и уже после этого, отказывается принимать информацию, которая не вписывается в его уже сформировавшееся мнение.
На самом деле в техподдержку часто обращаются вполне адекватные и доброжелательные люди. Нужно только немного терпения, благожелательности и юмора.
Источник: budnews
